“今年年初，我在某知名家電品牌線下門(mén)店買(mǎi)了冰箱、洗衣機(jī)等家電，花了兩萬(wàn)多元，當(dāng)時(shí)店員說(shuō)消費(fèi)1元累積1分，達(dá)到一定積分能換小家電。我想著之后再買(mǎi)些家電，攢夠積分換個(gè)空氣炸鍋，結(jié)果前不久查看消費(fèi)積分時(shí)發(fā)現(xiàn)，店家在沒(méi)有任何通知的情況下將我的積分清零了！”北京的周女士氣憤地說(shuō)。發(fā)現(xiàn)積分被清零后，她第一時(shí)間聯(lián)系門(mén)店，店員讓聯(lián)系官方客服，客服則回復(fù)“積分有效期3個(gè)月，規(guī)則里寫(xiě)了”。

周女士翻遍該品牌App的“會(huì)員中心”“幫助中心”，又幾次咨詢客服，這才在“用戶協(xié)議附件3”里找到相關(guān)文字描述：消費(fèi)積分自獲取日起90天有效，到期自動(dòng)清零。

“這么重要的規(guī)則，不僅字體小，位置也很隱蔽，并且此前也沒(méi)人告訴我積分有有效期，我也沒(méi)收到過(guò)到期提醒，這不是故意讓我沒(méi)法用積分兌換物品嗎？”周女士說(shuō)。

消費(fèi)積分是商家對(duì)消費(fèi)者“鼓勵(lì)性消費(fèi)”的一種獎(jiǎng)勵(lì)，有的積分可兌換限定產(chǎn)品，有的則可以享受會(huì)員專享折扣。《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像周女士這樣，商家未提前通知消費(fèi)者就將積分清零的情況時(shí)有發(fā)生。

對(duì)此，《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬麗紅律師說(shuō)，根據(jù)民法典中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)受法律保護(hù)的規(guī)定，消費(fèi)積分若可通過(guò)兌換商品、服務(wù)或抵扣費(fèi)用實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，就應(yīng)視為消費(fèi)者的合法期待利益，受法律保護(hù)。商家單方面清零、凍結(jié)積分的行為是否合法，核心有二：一是規(guī)則是否“顯著告知”，即商家須以加粗、彈窗、短信等足以引起消費(fèi)者注意的方式，提前告知積分有效期、清零規(guī)則或凍結(jié)條件，若僅以小字體、隱藏頁(yè)面、深層協(xié)議等方式公示，未履行提示義務(wù)，則相關(guān)規(guī)則不成為合同內(nèi)容，消費(fèi)者可主張無(wú)效；二是規(guī)則是否“顯失公平”，若有效期過(guò)短(如不足3個(gè)月)、凍結(jié)無(wú)舉證、到期無(wú)提醒，則可能違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中經(jīng)營(yíng)者不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件的規(guī)定，涉嫌侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。

北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)段威說(shuō)，實(shí)踐中，部分商家會(huì)以“積分是商家福利，可單方處置”為由抗辯，這種觀點(diǎn)其實(shí)缺乏法律依據(jù)——積分的獲取以消費(fèi)者的消費(fèi)行為為前提，并非無(wú)償福利，而是消費(fèi)合同的一部分，商家不能以“福利”為名剝奪消費(fèi)者的合法財(cái)產(chǎn)權(quán)益。積分本質(zhì)是“消費(fèi)對(duì)價(jià)的一部分”，商家單方面清零且不告知，與“侵占消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)”無(wú)異。

調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，五花八門(mén)的積分規(guī)則讓不少消費(fèi)者頭痛。

上海的張先生是某運(yùn)營(yíng)商的老用戶，一直使用一款近百元的包月套餐，去年年底偶然得知“消費(fèi)可累計(jì)積分”，查詢后卻發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有積分。“客服表示積分需要手動(dòng)開(kāi)通，沒(méi)開(kāi)通就沒(méi)有積分，可我用了十幾年，從來(lái)沒(méi)人告訴過(guò)我要手動(dòng)開(kāi)通。”

張先生要求補(bǔ)錄9年的積分，客服以“積分有效期已過(guò)”“未開(kāi)通視為放棄”為由拒絕。

天津的鄭女士參與了某家電品牌的“打卡得積分”活動(dòng)，規(guī)則寫(xiě)著“連續(xù)打卡30天，每天可獲100積分，合計(jì)3000積分”，可連續(xù)打卡10天后，鄭女士發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)頁(yè)面變成“名額已滿，積分停止發(fā)放”。

鄭女士說(shuō)：“我問(wèn)客服，他們說(shuō)‘活動(dòng)限額1000人，你不在名額內(nèi)’，但活動(dòng)宣傳頁(yè)沒(méi)說(shuō)有限額，打卡時(shí)也沒(méi)提示名額已滿。”為此，鄭女士要求商家補(bǔ)償已打卡10天對(duì)應(yīng)的1000積分，商家則回復(fù)“活動(dòng)規(guī)則最終解釋權(quán)歸商家所有”，并拒絕任何補(bǔ)償。

在段威看來(lái)，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款、費(fèi)用、履行期限、履行方式、售后服務(wù)等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。積分積累規(guī)則中的“特殊”規(guī)則直接影響消費(fèi)者的積分獲取權(quán)益，屬于“應(yīng)當(dāng)告知的重要信息”，商家未告知或隱瞞，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

此外，記者在調(diào)查中還注意到，商家宣傳中的積分兌換看似“福利滿滿”，實(shí)際兌換過(guò)程中卻往往存在“熱門(mén)商品搶不到”“兌換后的商品質(zhì)量差售后無(wú)保障”等問(wèn)題。

北京的張先生在某銀行App上用8000積分兌換了一款“無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)”，積分是他通過(guò)“信用卡消費(fèi)1元積1分”積累的。可收到耳機(jī)后，張先生發(fā)現(xiàn)耳機(jī)存在雜音嚴(yán)重、續(xù)航較短等問(wèn)題，與商家宣傳的“無(wú)雜音、續(xù)航8小時(shí)”嚴(yán)重不符。“我聯(lián)系銀行客服，他們說(shuō)‘積分兌換的商品是第三方提供的，不享受退換貨服務(wù)’，讓我找第三方商家，可第三方商家又讓我找銀行，互相推諉。”

北京的吳女士發(fā)現(xiàn)，許多平臺(tái)商家和銀行都推出過(guò)“全積分兌換”活動(dòng)，比如“5000積分兌10斤大米”“8000積分兌5升食用油”等。但每次活動(dòng)開(kāi)始后，熱門(mén)商品均會(huì)在3秒內(nèi)顯示“售罄”，而同期在售的，需要用“積分+現(xiàn)金”購(gòu)買(mǎi)的同款商品，往往庫(kù)存充足，隨時(shí)可買(mǎi)。

段威說(shuō)，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量有保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。積分兌換中出現(xiàn)的“加價(jià)高”“庫(kù)存虛”等，本質(zhì)上是商家剝奪消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為。

段威認(rèn)為，當(dāng)前積分兌換亂象的核心原因，是商家將積分視為“營(yíng)銷工具”而非“消費(fèi)對(duì)價(jià)”，忽視了積分的財(cái)產(chǎn)屬性。消費(fèi)者在兌換積分時(shí)，應(yīng)注意留存積分規(guī)則截圖、兌換記錄、商品質(zhì)量問(wèn)題證據(jù)(照片、檢測(cè)報(bào)告等)，一旦權(quán)益受損，可通過(guò)“協(xié)商—投訴—訴訟”的路徑維權(quán)，切勿因“積分價(jià)值不高”而放棄權(quán)益。

馬麗紅提醒，積分不是商家的“免責(zé)工具”，而是消費(fèi)者的合法財(cái)產(chǎn)，商家必須依法管理積分規(guī)則，履行告知義務(wù)；消費(fèi)者也應(yīng)重視積分權(quán)益，遇到亂象及時(shí)維權(quán)，只有雙方共同遵守法律，才能讓積分真正成為“福利”而非“消費(fèi)陷阱”。

本報(bào)記者 韓丹東

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