□ 本報記者 張博
□ 本報見習記者 張婉瑩
近期，部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網上吐槽。正常情況下，買家如果因商品質量問題申請“僅退款”，商家會要求拍照或拍攝視頻證明商品損壞，并讓買家銷毀商品，以防止惡意退款。但一些買家卻動起了歪腦筋，利用AI工具對產品照片進行“偽毀損”處理。例如，將原本完好無損的襪子、杯子、玩具等圖片，用AI處理成“碎裂”“破損”“有瑕疵”的樣子，然后提交售后申請。這些圖的商品與商家寄出的產品圖幾乎一致，只是加了裂痕或污漬濾鏡，真假難辨。
更讓商家郁悶的是，即使識破了買家的AI圖，有的平臺仍會自動審核通過退款申請。這意味著，只要買家上傳了“看起來合理”的圖片，不論真假，平臺可能就會跳過商家審核作出直接退款的處理。而一旦“僅退款”申請通過，商家不僅沒能收回商品，還損失了運費與貨值。
那么，消費者利用AI偽造商品有問題的圖片申請退款，是否涉嫌違法？電商平臺若未盡合理審查義務支持買家退款申請，導致商家損失，是否應當承擔責任？監管部門、電商平臺及商家可以采取哪些措施應對？本期【你問我答】由《法治日報》律師專家庫成員、京師(蘭州)律師事務所合伙人王立功對相關問題進行解讀。
問：消費者利用AI偽造商品有問題的圖片申請退款，這種行為該如何定性，是否涉嫌違法？
答：消費者利用AI偽造商品有問題的圖片申請退款，這種行為可能構成民事、行政以及刑事多個領域的違法。
民事領域：消費者虛構事實獲取不正當利益，違背了民法典中誠實信用原則以及消費者權益保護法的立法精神，屬于典型的民事欺詐。根據民法典第一百四十八條規定，消費者通過AI偽造商品有問題的圖片申請退款具有主觀上欺詐的故意，客觀上造成商家或者平臺陷入錯誤的認識，最終導致商家向其退款，消費者收獲了不正當的利益(貨款)，受欺詐方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。
行政領域：若消費者虛構事實，以非法占有為目的，騙取商家貨款的金額未達到刑事立案標準3000元，則根據治安管理處罰法第四十九條規定，可能被處以五日以上十日以下拘留，并處五百元以下罰款；情節較重的，可能被處以十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。
刑事領域：消費者的行為還可能涉嫌構成刑法第二百六十六條規定的詐騙罪。消費者通過AI偽造商品有問題的圖片申請退款屬于虛構事實，最終達到非法占有貨款的目的。根據《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理詐騙刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》第一條第一款“詐騙公私財物價值三千元至一萬元以上、三萬元至十萬元以上、五十萬元以上的，應當分別認定為刑法第二百六十六條規定的數額較大、數額巨大、數額特別巨大”之規定，消費者的行為如多次或者單次占有的貨款達到3000元，明顯符合詐騙罪的構成要件。
問：電商平臺若未盡合理審查義務支持買家退款申請，導致商家損失，平臺是否應當承擔責任？
答：電商平臺在處理退款爭議時，應按照協議約定履行審查程序(如未核實上傳照片與商品是否具有一致性，未聽取商家的申訴等)，法律規定電商平臺有保護商家和消費者權利的雙重義務，違反義務給任意一方造成損失，電商平臺應當承擔責任。
電商平臺為商家和消費者之間搭建消費的橋梁，同時通過公開公正公平的交易規則保護雙方之間的合法權利，平臺對消費者退款申請亦具有合理審查義務，如電商平臺未嚴格遵循平臺服務協議以及交易規則審查消費者的退款申請，便支持消費者的退款申請，則明顯損害商家的權益，應承擔賠償責任。
問：針對消費者利用AI技術偽造商品問題圖片進行惡意退款的現象，監管部門、電商平臺及商家可采取哪些具體措施予以監管和遏制？
答：針對消費者利用AI技術偽造商品問題圖片惡意退款的現象，監管部門可從三方面推進治理：首先需完善法律法規，當前電子商務法、消費者權益保護法側重保障消費者權益，缺乏明確保護商家的條款，導致部分消費者借AI偽造圖片低成本套取不正當利益，需在法律中明確惡意退款行為及對應后果；其次要落實AI生成內容標識規定，依據《人工智能生成合成內容標識辦法》(尚未施行)與《互聯網信息服務算法推薦管理規定》，要求AI生成的照片、視頻添加可明顯感知的標識，對未履行標識義務的服務提供者依法處罰，同時完善對刪除、篡改標識用戶的處罰措施；最后還應建立跨平臺用戶消費信用機制，若用戶在多平臺實施偽造退款行為，平臺可關閉其賬號，并將消費信用納入個人征信，限制其線上消費。
電商平臺需從規則、審查、技術等維度強化管控：完善交易規則，對“僅退款”設置限制，避免消費者用偽造圖片申請退款；細化退款申請的審查標準與流程，不能僅依賴AI客服，需增加人工審核投入；適當延長審查時間，既能充分核查消費者申請的合理性，也能給商家充足的時間發表意見、提供證據；加大技術防護力度，通過技術手段驗證上傳圖片與原始商品的一致性，攔截偽造內容。
商家也可主動作為，降低風險：優化售后流程，明確退款規則，要求消費者提供清晰、完整的退款證據；從源頭留存商品質量證據，對貨物從打包到發貨的全過程錄像，以此證明發貨時商品質量完好；與AI服務提供者建立溝通渠道，若確認消費者提交的問題圖片是隱藏標識的AI生成圖，應及時向相關部門反映，情節嚴重時可直接向公安機關報案，維護自身合法權益。
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