駐馬店臺記者 朱建峰 平輿融媒 劉鑫 張旭龍

政務(wù)服務(wù)的溫度，藏在每一次耐心的解答里，映在每一次貼心的指引中。在平輿縣政務(wù)服務(wù)大廳，有這樣一群身著紅馬甲的志愿者，他們穿梭在辦事群眾之間，用熱情與專業(yè)搭建起服務(wù)群眾的“連心橋”，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、更接地氣。

平輿縣政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)人來人往，身著紅馬甲的志愿者們忙碌的身影穿梭在自助終端機、業(yè)務(wù)窗口和等候區(qū)，有的彎腰指導(dǎo)群眾操作機器，有的手持表單耐心講解填寫規(guī)范，有的攙扶老人前往特殊群體服務(wù)窗口，“志愿紅”與大廳的政務(wù)藍交相輝映，構(gòu)成一幅溫暖的服務(wù)畫卷。

市民趙銀太剛辦理完企業(yè)注冊業(yè)務(wù)，滿意地點頭說：“以前來辦事，總擔心流程復(fù)雜、材料不全，得跑好幾趟。現(xiàn)在一進大廳就有紅馬甲引導(dǎo)，提前幫我檢查材料，有缺漏的地方當場告知，一次就辦完了。說實話，紅馬甲飄過的地方，連辦事大廳的空氣都變得暖融融的。” 

市民 張三元手持辦理好的醫(yī)保業(yè)務(wù)單據(jù)，面帶笑容說：“我這眼睛不好使，孩子幫我預(yù)約了醫(yī)保業(yè)務(wù)，到這兒看著機器根本不知道咋弄，正著急呢，紅馬甲的就過來了。手把手教我點哪里、輸啥信息，五分鐘就弄完了，真是幫了大忙了！有他們在，咱老百姓辦事心里踏實。”

今年60多歲的老漢張三元是“紅馬甲”志愿者日常服務(wù)的一個縮影。每天，這樣暖心的場景在平輿縣政務(wù)服務(wù)大廳要上演數(shù)十次。從打印復(fù)印、材料預(yù)審，到政策解讀、特殊群體陪辦，志愿者們始終踐行“群眾需求在哪里，服務(wù)就延伸到哪里”的理念，把貼心服務(wù)送到群眾最需要的地方。

這支“紅馬甲”志愿服務(wù)隊，由18名青年骨干組成，日均服務(wù)群眾超300人次。為了讓服務(wù)更精準、更高效，團隊創(chuàng)新開展“換位體驗”培訓(xùn)，站在群眾視角梳理辦事痛點，整理出20類高頻問題的標準化應(yīng)答指南，還推出“預(yù)檢-分流-跟蹤”全鏈條服務(wù)模式，從群眾進入大廳開始，就有志愿者主動上前詢問需求，提前篩查材料、分流業(yè)務(wù)類型，全程跟蹤服務(wù)進度，大大縮短了群眾辦事時間。

 “紅馬甲”志愿者代表張靜表示：“我們每天都會提前到崗，熟悉當天的業(yè)務(wù)辦理高峰和重點事項。作為志愿者，不僅要當好‘導(dǎo)航員’，幫群眾少跑腿、少排隊；還要當好‘傾聽者’，記下來辦事群眾反映的難點問題。能通過自己的一點努力，讓大家辦事更順心，我覺得特別有意義。” 

志愿者張靜引導(dǎo)一名市民來到自助終端機前，手指屏幕逐步講解操作步驟；另一處，志愿者正在為等候的群眾發(fā)放政務(wù)服務(wù)指南，用通俗的語言解讀最新的社保政策；服務(wù)臺旁，志愿者認真記錄著群眾提出的意見建議。

平輿縣政務(wù)服務(wù)中心副主任黃路告訴記者：“我們組建‘紅馬甲’志愿服務(wù)隊，就是想打通服務(wù)群眾的‘最后一米’。我們要求每一位志愿者既要精準‘把脈’群眾需求，做好現(xiàn)場服務(wù)；也要及時收集群眾反映的堵點、難點問題，向后臺業(yè)務(wù)部門反饋，推動服務(wù)流程不斷優(yōu)化。讓志愿者既當‘服務(wù)員’，也當‘調(diào)解員’，真正實現(xiàn)‘民有所呼、我有所應(yīng)’。”

【記者手記】從“被動受理”到“主動服務(wù)”，從“流程辦事”到“溫度辦事”，平輿縣的“紅馬甲”們用行動詮釋著政務(wù)服務(wù)的初心，讓群眾在每一次辦事過程中，都能感受到來自政府的關(guān)懷與溫暖，為優(yōu)化營商環(huán)境、提升城市文明形象注入了強勁的“志愿力量”。如今，“紅馬甲”已成為平輿縣政務(wù)服務(wù)大廳的一張亮麗名片，更是當?shù)卣毮苻D(zhuǎn)變的生動注腳。志愿者們用腳步丈量服務(wù)溫度，用微笑傳遞城市善意，在方寸窗口間，把政務(wù)服務(wù)的“觸角”延伸到群眾身邊，讓辦事群眾感受到實實在在的便利與溫暖。

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