“十一”黃金周將至，關于酒店預訂的糾紛卻讓部分消費者“鬧心”。日前，湖南長沙的黃女士向央廣網啄木鳥消費者投訴平臺反映，其通過同程旅行以160元每天的價格，預訂了郴州某酒店豪華大床房，成功下單后，平臺突然以“酒店調錯價格”為由，要求取消訂單。更令黃女士氣憤的是，她拒絕接受補償方案后，酒店單方面強制取消了訂單，而這時酒店的同一房型，價格已漲至600多元。在江蘇蘇州，消費者李女士通過高德平臺支付費用后，訂單同樣被取消。而涉事商家則向記者坦言，低價房源確實存在引流之嫌。
消費者付出了真金白銀，但一些商家卻以“系統錯誤”“房源緊張”等理由取消訂單。雖然房費最終可以返還給消費者，但這無疑讓消費者的出行體驗打了折扣。受訪律師呼吁，涉事各方應加強規范與協作，特別是平臺需切實履行審核與監管責任，營造公平有序的消費環境，為“十一”黃金周旅游市場保駕護航。
已支付訂單被強制取消
房價從160元上漲到600多元
9月16日，湖南長沙的黃女士通過同程旅行平臺，成功預訂了郴州市北湖區裕后街歡漫酒店一間豪華大床房，入住日期為10月3日，價格為每晚160元。然而在9月19日，平臺通知她，因“酒店調錯價格”需取消該訂單。黃女士對此表示拒絕，理由是“車票早已買好，當地酒店普遍漲價”。但次日，黃女士發現該訂單已被單方面取消。
黃女士多次拒絕，但訂單仍被取消（央廣網發受訪者提供）
黃女士介紹，在此期間，同程旅行平臺曾聯系自己，提出如果她重新預訂同城市、同日期、同房型的新訂單，平臺可承擔部分差價，但賠付金額不超過原單首晚房費（160元），并額外提供“50元立減金”。然而黃女士發現，此時當地同類房型房價已漲至四五百元。“這些補償也不夠彌補我的損失。”黃女士說。
黃女士所訂房型已漲至600多元（央廣網發記者截圖）
9月26日晚，記者根據黃女士提供的信息，通過同程旅行平臺查看，她預訂的酒店仍有豪華大床房房型，不過價格已變為600多元，約為原價的4倍。“平臺和商家肆意取消訂單，實際上就是為了漲價。”黃女士氣憤地說。當晚，記者以消費者身份致電同程旅行客服。客服人員表示，如因酒店方無法安排入住，平臺會主動聯系消費者協商處理；若消費者拒絕協商，應“原單保留”。然而，“原單保留”這一說法，明顯與黃女士所述不符。記者多次追問“若消費者不同意取消，訂單是否仍會被強制取消”這一問題，客服卻始終未能給出明確答復，僅表示如涉及平臺原因，將提供相應補償。
次日，記者致電涉事歡漫酒店，詢問該筆訂單為何取消。酒店工作人員表示，當時售出的價格是沒有調整的價格，共涉及四十多個房間。該工作人員稱，多起低價房間出售，線上平臺應負責任。記者詢問平臺為何承擔責任，該工作人員未作回應。
28日上午，記者表明身份聯系同程旅行平臺，詢問取消訂單的相關規則，以及為何酒店方把責任歸結于平臺，截至發稿，未獲有效回復。但黃女士表示，記者提出采訪訴求后不久，同程客服重新聯系她，提出新的補償方案，稱可以接受超過160元的差價。
部分低價房間掛網引流
商家坦言雙方均有責任
江蘇消費者李女士告訴記者，今年9月14日，她通過高德地圖付款約516元，預訂了10月1日至4日的旅館房間。然而還沒到十分鐘，該筆訂單卻被取消。李女士查詢發現，該旅館仍有該房型，重新預訂時，三天的房費已經從下單時的500多元變成927元。對此，高德客服給出“酒店房源不足情況下，會出現訂房失敗”的理由，并稱可以給李女士補償50元。李女士認為，高德方面給出的理由過于牽強，給出的補償方案也無法彌補差價。
李女士付款后，收到退款（央廣網發受訪者提供）
然而，涉事商家在接受記者采訪時，卻是另一個說法。其表示，旅館在收到該筆訂單通知后，看到價格過低，并沒有通過訂單，才導致李女士的訂單被取消。談及低價房源為何在平臺上展示，該商家坦言，其中有引流的成分。至于給消費者帶來的不便，其表示商家和平臺均有責任。對于商家所述“引流”說法，28日，記者聯系了高德方面，但截至發稿，記者未獲回應。
李女士稱，訂單取消后，房費上漲到每天300多元（央廣網發受訪者提供）
記者瀏覽不同酒店預訂平臺注意到，隨著“十一”小長假的到來，住宿行業進入旺季，大部分平臺、酒店均可做到明碼標價。針對部分平臺或酒店單方面取消低價訂單的行為，有法律人士指出其已構成違約。遼寧京闕律師事務所律師王鐸表示，平臺和上述住宿商家的做法不僅打亂消費者出行計劃，更涉嫌侵犯消費者合法權益，破壞市場誠信秩序。尤其在國慶出行高峰，臨時取消訂單導致消費者被迫承擔高額差價甚至無房可住，損害消費體驗與信任。
“異地”“線上”導致維權難
律師呼吁協會等部門應積極介入
王鐸律師分析認為，從法律角度來看，消費者通過平臺下單并支付成功后，即與平臺或酒店形成了有效的合同關系。《中華人民共和國民法典》規定，依法成立的合同受法律保護，當事人應全面履行義務。平臺或酒店以“價格錯誤”“房源不足”等非不可抗力原因單方面取消訂單，構成根本違約。消費者有權要求其繼續履行合同，即按原訂單入住或賠償損失。
此外，若酒店或平臺明知國慶期間會漲價，卻先以低價吸引消費者下單，后再單方面取消，可能被認定為“虛假宣傳”或“欺詐”。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
王鐸律師也指出，現實中，消費者面對酒店或平臺的違約，面臨著難以維權的局面：平臺通常屬于強勢方，且難以甄別平臺屬地；其次，酒店通常位于異地，取證、舉報過程存在諸多實際困難。對此，王鐸律師呼吁，在職能部門加強監管、規范節假日動態定價機制、遏制隨意漲價行為的同時，消協、行業協會應當積極發揮橋梁作用與專業優勢，介入消費糾紛調處，例如參考部分地區已在實踐的“行業協會消費維權工作站”模式，提供快速調解渠道，減輕消費者維權負擔，營造公平有序的消費環境，為“十一”黃金周旅游市場保駕護航。
同時，平臺方也需嚴格落實對入駐商家的審核與管理責任，確保信息真實可靠。此外，還應建立高效的消費糾紛快速處理機制，并完善信用懲戒制度，對存在虛假宣傳、惡意漲價等違規行為的企業公開曝光，從而對商家的隨意漲價和違約行為形成有效約束和震懾。
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